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你好,歡迎訪問全家樂官方網(wǎng)站!1、口頭上直接不滿
顧客如果說:”你們的服務(wù)也就這樣,唉,湊合、湊合吧。”這個顧客不會給我們造 成什么危害和影響,他最多就是不向親朋好友介紹我們的好顧客如果直接抱怨:“你們 這是什么服務(wù),不行,馬上給我解決,不然我將……”面對這種抱怨,你要是無動于衷,事態(tài)極有可能擴大,這種擴大后去處理結(jié)果是你將付出更大的成倍的代價,甚至不可估量的代價 2、由表情,態(tài)度上呈現(xiàn)的間接抱怨 顧客不投訴也不抱怨,但是表情很生氣,態(tài)度上甚至對我們的服務(wù)人員是拒絕,比如說:”你們不用派×××來了,換個師傅行不行?實在沒別人我就自己解決……”這的抱怨我們必須警覺,至少我們警覺后會知道我們的師傅是否有問題 。
處理顧客抱怨的方式
1、正面負責(zé)的心態(tài)
2、真正關(guān)心顧客的問題,換位思考
3、迅速、務(wù)實地為顧客解決問題
處理顧客抱怨等于處理以下三個問題:
1、顧客的抱怨等于公司的管理有不足之處
2、解決顧客抱怨等于在進行自我完善
3、顧客長期抱怨一定會累及公司聲譽
顧客抱怨處理原則
1、首先為給客戶造成不便道歉
2、集中精力,耐心仔細的傾聽
3、重復(fù)顧客的意思,使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思
4、將顧客的意思重新組合整理
5、通過詢問的方式向顧客解釋
6、贏回顧客,賠償,讓顧客意外驚喜
7、追蹤,致謝,期望顧客繼續(xù)支持