一、正常消費投訴
消費者多次電話未果，投訴到媒體，針對此類投訴：
1、責任人第一時間了解情況和出面接待
2、穩(wěn)住客戶的情緒，第一時間安排解決實際問題。
3、如果屬于我方主觀過錯，可當面道歉，并根據(jù)實際適當給消費者一些補償，作為消費者的心理安慰。
4、在與媒體記者溝通方面，態(tài)度誠懇、積極、并應(yīng)做引導(dǎo)性說明
如果由于記者主觀片面，溝通不是很理想，就只能做媒體的主編，主任的公關(guān)工作，溝通到請求不進行發(fā)表即可。
二、顧客蠻橫型投訴
顧客要求苛刻，無理要求超出承受范圍，引來有媒體參與的客訴：
1、第一責任人第一時間了解情況并親自接待
2、要始終保持心平氣和的狀態(tài)，穩(wěn)住其情緒，對其無理要求做耐心的解釋
3、同時及時找出相關(guān)規(guī)章條款，以利于問題的處理
4、站在大眾利益的角度向記者作相關(guān)表示，并表明自己的看法
相信記者在這種明顯的無理要求下，對于“寬容大度”的商家會在情感上首先博得好感，在報道上轉(zhuǎn)換角度，也不會影響到多少企業(yè)損失。
三、誤會型消費投訴
有顧客因產(chǎn)品使用不當或者誤解銷售條款（保修卡、說明書及各種協(xié)議）引起的有媒體參與的投訴：
1、負責人第一時間了解情況并親自接待
2、穩(wěn)定顧客情緒，要加以良性引導(dǎo)，向顧客和記者出具相關(guān)證明
3、消費者購買和使用商品等相關(guān)細節(jié)方面的友情提醒說明，可舉例說明，
4、這樣消費過程中該注意的細節(jié)------友情提醒，恰恰成了記者的新聞關(guān)注要點。
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