售后服務作為銷售的一部分，已經(jīng)成為眾商家爭奪消費者的重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途經(jīng)。因此售后服務體系建設需要遵循“統(tǒng)一”原則:統(tǒng)一管理：即零售商售后服務機構在業(yè)務上由售后總部統(tǒng)一管理、包括統(tǒng)一監(jiān)管、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一財務信息匯集、資料統(tǒng)一調(diào)配等。

            統(tǒng)一流程：即在分部售后服務機構的作業(yè)流程，信息流轉(zhuǎn)流程、作業(yè)流轉(zhuǎn)流程在銷售 區(qū)域范圍內(nèi)統(tǒng)一，由總部具體制定.

           統(tǒng)一規(guī)范、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一語言：即在服務過程中，作業(yè)人員以統(tǒng)一的面貌面對顧客,建立本零售商系統(tǒng)統(tǒng)一的服務品牌形象。

            售后服務系統(tǒng)的建立,售后服務一般建立三級架構式體系，即：

             第一級：總部售后服務中心

             第二級：分部售后服務機構，分部售后服務機構包括地區(qū)分部售后服務中心，外包合作伙伴單位兩種形式。

             第三級：當?shù)厥酆蠓詹浚ǜ鲄^(qū)域賣場的服務中心）、服務網(wǎng)點（服務商或者代理商  所建立的售后服務網(wǎng)點）。

              總部售后服務中心主要是管理作用，對第二級進行管理，它具有以下幾種功能：

              監(jiān)督管理：總部售后服務中心對分部售后服務機構進行統(tǒng)一管理和監(jiān)督，分部售后服 務機構的有關撮告、請示等都應向售后總部匯總。另外，建立客戶中心，即客戶呼叫部 門，對下級部門服務質(zhì)量進行監(jiān)督和管理。

            客戶中心是以建設一套完整的客戶服務電腦程序為基礎，以實現(xiàn)配送、安裝、維修。保養(yǎng)、拆移的售后一條龍服務為目的，客戶中心一下設三個平行組：

               第一話務組：專門負責受理顧客咨詢、投訴、預約、服務改期、報修等各類信息，只需提供消費者的電話、地址、姓名等內(nèi)容，就能快速、準確的找到消費者從購買到配送、安裝、維修、保養(yǎng)、拆移服務的所有詳細資料，有統(tǒng)一服務熱線并且全天候24小時開通。

           第二回訪組：主要為了對服務全過程進行監(jiān)控，對用戶電話回訪，了解一線作業(yè)人員 的服務規(guī)范，監(jiān)督其服務質(zhì)量。

              第三稽查組：主要負責對用戶上門走訪，處理用戶重大投訴。