1、電話鈴響三聲之后，話務(wù)員應(yīng)迅速提起電話，以親切悅耳的聲音問候客戶：您好！全家樂為您服務(wù)。
2、傾聽：仔細(xì)傾聽顧客講訴內(nèi)容，不要隨意打斷客戶話題，最懂得人際交往的人是最會傾聽的人
3、解答：解答顧客疑問之前，首先要了解顧客的疑問，并指導(dǎo)怎么去解答，并要委婉的說：對不起，請給我?guī)追昼姇r(shí)間向您解釋一下。。。。。。如果客戶的疑問話務(wù)員解答不了，采用的話術(shù)就要改為：“對不起，您剛才提到的問題我確實(shí)是第一次遇到，我需要請示我們的主管后再給您回復(fù)，請留下您的電話號碼，我們將在一天之內(nèi)給您回復(fù)，好嗎？”
4、記錄：在傾聽的同時(shí)迅速記錄顧客來電的主要內(nèi)容，姓名，詳細(xì)地址，電話，接聽時(shí)間及接聽人簽名。
5、處理：首先要分析、判斷 顧客的來電意圖，對顧客的抱怨和投訴，要以關(guān)心的態(tài)度和平的語氣來耐心解釋，對有退，換貨和維修要求的顧客要以征詢的語氣問明顧客實(shí)在何處購買或維修的，是否有發(fā)票之類的購買證明和保修卡，退貨、換貨等等這些超出話務(wù)員工作范圍的特殊要求，必須經(jīng)相關(guān)人員研究，明確處理方案后再向顧客說明，涉及公司政策、制度、成本、利潤、交易合同等機(jī)密問題時(shí)，應(yīng)予以委婉拒絕，抱怨和投訴一般由話務(wù)員及時(shí)處理。
6、介紹：處理后，應(yīng)及時(shí)向顧客介紹全家樂產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)常識，從而避免因顧客使用不當(dāng)產(chǎn)生的問題而抱怨。
7、結(jié)束：當(dāng)通話結(jié)束后，請用感激之心和真誠的語言向客戶道別：“您還有什么事嗎 ？那好，謝謝您今天的來電/謝謝您給我們提出的寶貴意見。再有什么問題，請隨時(shí)聯(lián)系我們。再見.”
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